Gazete Vatan Logo

Bekleme süresi ücretsiz olacak

Çağrı merkezlerine yeni standartlar geldi. Artık bekleme süreleri ücretsiz olacak. Müşteriye 1 dakika sonra temsilciye bağlanma ya da geri aranma seçeneği de sunulacak

Bekleme süresi ücretsiz olacak

Türk Standardları Enstitüsü (TSE), müşteri iletişim merkezlerinin tüketicilerin beklentilerini karşılaması, doğru, hızlı ve güvenilir hizmet vermesi için bir standart hazırlarken, bu standarda ilişkin belgelendirme hizmetlerine de başladı. Bu çerçevede Mersin Büyükşehir Belediyesi Su ve Kanalizasyon İdaresi (MESKİ) çağrı merkezi belge alan ilk kuruluş oldu.

İlgili standarda göre, müşteriler, iletişim merkeziyle ses, e-posta ya da web sohbet üzerinden iletişime geçebilecek. Çağrı merkezlerince, müşterilere iletilen tüm bilgiler, doğru, alakalı ve kolay anlaşılır olacak, müşterinin okuryazarlık düzeyi gibi iletişim ihtiyaçları dikkate alınacak.

İletişim merkezi bir soruya anında yanıt vermediğinde, çözüm için tahmini zamanı sunacak. Çağrı merkezleri, tüketicinin memnuniyetini de ölçerek, tüm şikayetleri kabul edecek. Bu şikayetler belirli aralıklarla incelenecek ve eyleme geçilecek.

Ücret gizlenmeyecek

Müşterilere, maruz kalabilecekleri artırılmış ücretlerle ilgili açık bilgi sağlanacak ve herhangi bir ücret gizlenmeyecek. İletişim merkezi, basınçlı satış taktikleri kullanmayacak ve müşteriyi istismar etmeyecek.

Haberin Devamı

Satış ve pazarlama girişimleri, pazar araştırması ya da anket olarak gizlenmeyecek. Müşterinin istemediği bir bağlantı sonlandırılacak ve müşteriyle tekrar iletişim kurulmayacak. Bekleme süreleri ve sıra bekleme ücretsiz olacak.

Geri aranma seçeneği

En iyi uygulama olarak, müşteriler sıraya girdikten 1 dakika sonra etkileşimli yanıt sistemi sonrasında bir temsilciye bağlanması ve müşterinin geri aranması isteğinde bulunması için seçenek sunacak. Çağrı merkezindeki temsilciler, dinleme, iletişim ve anlama becerisine sahip olacak, hassas müşteriler de dahil farklı durumları ve müşterileri idare etmede uyum yeteneği bulunacak. Bu merkezlerdeki müşteri verileri gizli tutulacak, yalnızca yetkili taraflarla paylaşılacak.